Путь

Какие гарантии?

Компания занимается выпуском определённого оборудования в течение многих лет. За эти годы компания определила для себя приоритетные регионы и отрасли поставки оборудования (конечных Заказчиков). Как полагается, компания пытается расширить рынок сбыта, но потеря любого региона поставки может иметь существенные последствия для финансового положения компании. Месяц назад на имя Директора по работе с рекламациями пришло письмо от Заказчика о том, что на 4-х единицах оборудования из 5-ти, поставленного на объект заказчика в 2007 году, имеются дефекты различного рода. А одна единица вышла из строя, при том, что указанный срок службы оборудования – 30 лет.

После изучения протоколов испытаний и проверок оборудования выяснилось, что гарантия на оборудование закончилась за месяц до появления дефектов и выхода из строя. Директор по работе с рекламациями имеет устное указание от Генерального директора тратить как можно меньшее количество средств на гарантийные заказы, в результате чего в адрес заказчика был направлен ответ с предложением купить дефектные узлы и отремонтировать оборудование самостоятельно, поскольку гарантийный срок истёк.

После получения ответа заказчиком было принято решение больше не покупать оборудование данной компании-производителя. Продажей оборудования в компании занимается отдел продаж, который ровным счётом ничего не знал ни о полученной рекламации, ни об ответе. Следовательно, новость о том, что организация-заказчик, направившая рекламацию, больше не будет покупать оборудование компании, стала для менеджера отдела продаж, занимающегося данным регионом, полной неожиданностью. Ведь это его самый крупный клиент.

Роли и интересы:

Директор по работе с рекламациями — переложить всю вину с себя (компании-производителя) на организацию, на которой эксплуатируется оборудование, чтобы не тратить дополнительных средства на его ремонт.

Менеджер отдела продаж — не упустить фирму из круга клиентов.

Генеральный директор — сохранить клиента, но без лишних затрат.

Заказчик — произвести ремонт, либо замену оборудования за счёт компании-производителя, учитывая, что оборудование уже не гарантийное.




 

Какие гарантии, Чемпионат Самары 2014

Восьмой поединок 1\8 финала, Чемпионат Самары 2014
1 июля 2014 года
Раунд 1. Роли: Заказчик - Генеральный директор производителя
Раунд 2. Роли: Заказчик - Генеральный директор производителя

Посмотреть подробнее

Комментарии

Комментарии отсутствуют. Станьте первым комментатором.